Décisions | Chambre administrative de la Cour de justice Cour de droit public

1) Madame X______ a été engagée à compter du 1^er août 2012 en qualité de commise administrative 3 à 60% auprès de l’office cantonal de l’inspection et des relations du travail (ci-après : OCIRT), en classe 9 de l’échelle des traitements.

2) Selon le cahier des charges mis à jour le 2 août 2012 et signé par Mme X______, elle devait assurer l’accueil du public et des partenaires de l’OCIRT, tenir un central téléphonique pour environ septante collaborateurs, afin d’orienter et répondre rapidement aux interlocuteurs, et exécuter diverses tâches administratives.

En matière d’accueil du public, sa fonction requérait notamment qu’elle soit à l’écoute de l’interlocuteur afin de l’orienter au mieux et lui donner les renseignements relevant de ses compétences, prenne note des messages et les transmette aux personnes concernées, réceptionne les annonces d’absence des collaborateurs, tienne le carnet de contrôle des absences et transmette l’information aux responsables hiérarchiques concernés ainsi que réceptionne, tamponne et distribue les télécopies.

3) Le 19 octobre 2012, l’intéressée a fait l’objet d’un entretien d’évaluation et de développement du personnel après trois mois, portant sur la période du 1^er août au 31 octobre 2012.

Elle avait parfaitement acquis les sens de l’accueil et du service public, s’était bien intégrée à l’équipe et démontrait une grande volonté d’apprendre. Depuis son entrée en fonction, elle s’était uniquement consacrée aux tâches de la réception. D’autres tâches administratives allaient lui être attribuées. Elle maîtrisait déjà bien les procédures liées aux activités de la réception et avait gagné en autonomie. Elle avait toutefois encore besoin d’un rappel régulier des consignes. En matière d’organisation, elle entreprenait trop de tâches simultanées, ce qui entraînait une dispersion, et devrait accomplir un gros effort sur ce point. Le bilan restait positif. Le perfectionnement de la maîtrise en termes d’accueil figurait parmi les objectifs fixés.

4) Le 1^er février 2013 a eu lieu un entretien intermédiaire. Après six mois d’activité, un problème d’insuffisance des prestations et de fluctuations permanentes était constaté. Après une nette amélioration suite à sa décision du 10 janvier 2013 de laisser ses problèmes personnels de côté, depuis le 28 janvier 2013, l’intéressée semblait à nouveau perturbée dans son travail quotidien et ne comprenait plus ce qu’elle faisait. Sa performance était moins bonne qu’à ses débuts en été 2012. Il était difficile de pouvoir compter sur elle de manière fiable et durable. Elle ne maîtrisait pas le central téléphonique. Elle se dispersait en voulant accomplir ses tâches administratives à la réception, au détriment de ses tâches directement liées à la fonction de réceptionniste. Elle minimisait les remarques de sa hiérarchie ou de ses collègues.

a. Monsieur Y______, directeur administratif et financier et des ressources humaines (ci-après : RH), a indiqué à l’intéressée être inquiet quant à sa maîtrise des tâches de réception et des travaux administratifs confiés. Elle avait plusieurs fois dévié le téléphone chez plusieurs personnes sans s’en apercevoir. Le mari d’une collaboratrice avait à plusieurs reprises essayé de joindre son épouse durant les heures d’ouverture de la réception, sans succès en raison d’un message d’invalidité du numéro. Il y avait aussi eu des problèmes d’appels restés en attente et de débours envoyés au département sans en garder des copies. Elle n’avait pas le droit à l’erreur à son poste, en raison de l’importance de ce dernier à l’interne et vis-à-vis de l’extérieur, et le téléphone avait la priorité sur toute autre activité. Elle ne devait pas entreprendre des travaux administratifs susceptibles de la déconcentrer à la réception. Elle ne traitait pas à temps les courriels reçus sur la boîte Outlook de la réception. Sa collègue directe, Madame Z______ s’était peut-être énervée car elle devait lui réexpliquer les bases du travail à la réception. Mme X______ devait se reprendre rapidement.

b. Madame A______, adjointe administrative responsable de la réception et supérieure directe de l’intéressée, a déclaré ne pas comprendre les raisons de la succession d’un bon fonctionnement temporaire et de moments de grande confusion.

c. Mme X______ a expliqué avoir rencontré des difficultés avec les appels téléphoniques depuis qu’elle se servait du casque à la place du combiné, car elle n’utilisait pas les bonnes fonctions. Elle avait fait appel à une collaboratrice qui maîtrisait parfaitement l’utilisation du casque. Elle reconnaissait les manquements, qui ne se reproduiraient plus. Le problème des appels restés en attente ne s’était produit qu’une seule fois. L’épisode des débours était impardonnable et ne se reproduirait plus. Les mois de novembre et décembre 2012 avaient été particulièrement difficiles pour elle. Depuis son retour de vacances, les choses s’étaient mises en place et elle avait retrouvé sa tranquillité. Les erreurs permettaient d’apprendre. Elle avait appris très vite puis s’était aperçue qu’elle n’avait pas encore des connaissances profondes du domaine d’activité. Elle se sentait bien à sa place de travail mais Mme Z______ envenimait les choses et leurs rapports s’étaient détériorés. Mme X______ aurait souhaité avoir plus d’échanges avec elle, appréciait la franchise et était persuadée que les événements n’auraient pas dû remonter jusqu’à sa hiérarchie.

5) Le 5 avril 2013 a eu lieu un nouvel entretien intermédiaire.

a. M. Y______ et Mme A______ ont indiqué à l’intéressée qu’il était toujours difficile de compter sur elle de manière fiable et durable. Si des améliorations avaient été constatées, elles étaient de courte durée. Sa hiérarchie n’était pas rassurée quant à la maîtrise de ses tâches. Il y avait une amélioration quant aux tâches administratives, des points importants restant toutefois à consolider.

Ils lui ont exposé les problèmes, en les appuyant par des exemples et des pièces, annexées au procès-verbal de l’entretien. Elle continuait à gérer les messages de la boîte Outlook de la réception de manière aléatoire. Elle la confondait avec sa propre boîte de réception et avait omis de diffuser à temps un courriel d’annonce d’arrivée tardive. Elle n’arrivait pas à discerner à qui elle devait envoyer les informations reçues à la réception, de sorte que la diffusion était incertaine et mal orientée, et oubliait de transmettre des messages. Elle n’effectuait pas les commandes de petit matériel, ne mettait pas à jour les papiers de la réception et était partie à plusieurs reprises en laissant les locaux ouverts. Elle n’avait pas tenu sa responsable informée quant à sa journée de formation le 22 mars 2013, alors qu’il était nécessaire d’organiser son remplacement. Elle avait pris en main un suivi qui ne concernait pas la réception. En relation avec le changement de procédure de gestion des notes de frais, elle n’avait ni mis à jour le classeur de procédures des travaux administratifs, ni n’y avait inséré en attendant une copie du courriel relatif au changement. Alors qu’elle ne maîtrisait pas son travail à la réception, elle avait pris l’initiative, sans consulter préalablement sa hiérarchie, de mettre en place, avec une collègue, une marche à suivre pour les travailleurs détachés, laquelle s’était révélée trop lourde. Elle avait laissé attendre puis oublié une personne demandant un inspecteur en vacances, n’avait pas prévenu un inspecteur de l’arrivée de son rendez-vous et avait laissé attendre deux itinérants quarante minutes sans s’en occuper. Elle ne devait pas effectuer des travaux administratifs à la réception afin de ne pas se déconcentrer.

Les problèmes avaient été signalés à maintes reprises par plusieurs personnes intérieures et extérieures au service. La péjoration de ses relations avec Mme Z______ provenait du fait que cette dernière était désespérée de voir que sa collègue ne maîtrisait toujours pas ses tâches après huit mois.

Il existait un réel problème d’adéquation au poste et un manque d’organisation. Il était très difficile de continuer à lui rappeler les procédures et les règles ainsi qu’à vérifier son travail. Le problème était accentué par le fait qu’elle ne se souvenait pas de procédures et règles de base, qu’elle fournissait des explications « pas toujours à propos » et qu’après reconnaissance d’une erreur, elle promettait en vain que cela ne se reproduirait plus. Le bilan après huit mois d’activité n’était pas positif.

b. Mme X______ a exprimé sa surprise car elle pensait avoir fait des progrès depuis le dernier entretien. Elle admettait avoir des problèmes avec Outlook. Elle a contesté certaines observations et en a admis d’autres, apportant des explications. Mme A______ n’écoutait « qu’un son de cloche ». Ses difficultés étaient aussi dues à ses relations tendues avec Mme Z______, qui ne lui parlait plus depuis fin octobre. Cette dernière aurait dû lui faire directement ses remarques plutôt que de les accumuler auprès de la hiérarchie. Ces entretiens lui apprenaient des choses et elle ne referait plus les mêmes erreurs.

6) Le 16 avril 2013, l’intéressée a signé le procès-verbal de l’entretien du 5 avril 2013 tout en indiquant en contester une grande partie. Elle a demandé une autre entrevue avec sa hiérarchie.

7) Le 10 mai 2013 s’est tenu un nouvel entretien intermédiaire, suite à la demande de Mme X______.

a. Cette dernière a déclaré être stressée et « à bout » depuis l’entretien du 5 avril 2013. Elle se sentait prise dans un étau et le contrôle permanent la mettait très mal à l’aise. Elle reconnaissait tous ses manquements mais n’acceptait pas que Mme Z______ ait « tout fait dans son dos », se plaignant directement à la hiérarchie sans attirer son attention sur ses erreurs. À son retour de vacances à la fin du mois de septembre, sa collègue ne lui avait plus rien dit jusqu’au mois de décembre. Elle en avait conclu que tout allait bien, même si elle savait que des points devaient être améliorés. Les mois de janvier et février 2013 avaient été très difficiles. Entre collègues, il devait y avoir de l’entraide permettant de pallier les erreurs, plutôt qu’un recours direct à la hiérarchie. Elle perdait ses moyens et commettait des erreurs en raison du contrôle permanent. Concernant son initiative, elle n’avait pas voulu passer par-dessus la hiérarchie mais simplement essayer d’améliorer les choses. Elle aimait malgré tout son travail et les collaborateurs de l’OCIRT, avec lesquels elle entretenait de bons contacts.

b. M. Y______ a indiqué qu’à sa connaissance, au début, Mme Z______ disait les choses directement à l’intéressée. En l’absence de progrès et lorsqu’elle s’était rendu compte que certaines bases n’étaient pas maîtrisées, elle en avait fait part à Mme A______ et à lui-même.

8) Le 4 juillet 2013 a eu lieu un entretien de service, auquel ont participé outre l’intéressée, Madame B______, responsable du secteur des RH du département de la sécurité et de l’économie (ci-après : DSE), et Mme A______.

a. Mme A______ a rappelé les faits. Pendant son premier mois et demi d’activité, Mme X______ avait été formée de manière intensive et rapprochée par Mme Z______, sous sa supervision. Cette dernière s’était retirée au fur et à mesure des progrès de l’intéressée, tout en restant disponible pour des questions. Par la suite, Mme A______ avait programmé des séances hebdomadaires pour la partie administrative de sa fonction. Les premiers indices de dysfonctionnements étaient apparus au mois d’octobre 2012, certains étant mentionnés dès l’évaluation du 19 octobre 2012. Mme Z______ avait constaté que des choses apparemment maîtrisées ne l’étaient en fait pas ou plus. Mme X______ ignorait des consignes de base et n’utilisait pas les outils à disposition, ce qui engendrait des questions répétitives. Ce comportement avait généré une certaine lassitude de Mme Z______ et leurs rapports s’étaient détériorés. Les erreurs avaient également été constatées par la hiérarchie et d’autres personnes de l’OCIRT. En demandant de l’aide sur des points déjà expliqués à plusieurs reprises, l’intéressée avait elle-même avoué des erreurs. Elle contestait souvent les remarques élevées par sa hiérarchie, puis les minimisait, les considérant comme dépourvues de gravité ou injustes. En fin d’année 2012, elle avait traversé une situation privée difficile, ce qui avait été pris en compte. Début janvier 2013, après stabilisation de sa situation personnelle, ses prestations s’étaient améliorées puis s’étaient à nouveau détériorées dès la fin du mois.

Les principaux problèmes étaient la trop grande méconnaissance des secteurs métier après onze mois d’activité, avec pour résultat une distribution des messages et téléphones aux mauvais destinataires, une incapacité persistante dans l’utilisation d’Outlook, une méconnaissance du central téléphonique ou une mauvaise maîtrise du flux des appels entrants, des oublis et erreurs dans l’exécution des procédures de base de la réception, une mise en attente parfois trop longue des visiteurs, une dispersion d’énergie et d’attention sur des sujets non réellement de son ressort, une prise d’initiatives sans en référer à sa hiérarchie ainsi qu’une minimisation voire une négation des problèmes, empêchant toute amélioration.

Malgré les efforts de formation et d’appui constants et supérieurs à ceux déployés pour les précédentes réceptionnistes, ses prestations étaient très insuffisantes et fluctuantes quant à des tâches essentielles inhérentes à sa fonction. Mme A______ avait personnellement constaté les problèmes. M. Y______ avait aussi entendu des remarques de collègues de différentes directions de l’OCIRT. Les manquements de l’intéressée mettant en péril le fonctionnement de la réception, Mme A______ avait demandé à être tenue informée. Après des mois de questions répétitives, Mme Z______ ne voulait plus rentrer en matière. Le climat de travail s’était détérioré au point que la motivation de Mme Z______ en souffrait. Qualifier la situation de « mobbing », comme le faisait Mme X______, était totalement inapproprié.

b. Mme X______ a admis ses erreurs et ses oublis, lesquels avaient été largement accentués par la situation avec sa collègue. Tout le monde faisait des erreurs. Les siennes n’étaient pas excessives et étaient provoquées par le stress ou des concours de circonstances. Si une autre personne que Mme Z______ l’avait formée, personne n’en aurait eu connaissance. Elle avait déjà occupé plusieurs postes de réceptionniste, mais aucun aussi intense qu’à l’OCIRT, où il fallait connaître septante noms, emplois et numéros de téléphone. Elle admettait pouvoir encore confondre des collègues. En janvier 2013, elle n’avait pas conscience de ses erreurs et ne savait pas que Mme Z______ critiquait son travail. Elle n’avait pas reçu de plaintes des inspecteurs quant à la transmission des appels, bien qu’on lui ait fait des remarques sur des appels mal dirigés, ce qui n’était pas grave, sans toutefois minimiser. Il ne fallait pas mettre toutes les erreurs sur le même plan et systématiquement en informer la hiérarchie. Sa collègue avait fait les choses « très mesquinement », n’était jamais venue vers elle lui faire part des erreurs et avait peut-être un problème nerveux, car quelques questions l’exaspéraient. La formation d’un mois et demi avait été superficielle et n’avait porté que sur les appels téléphoniques, les envois postaux et Outlook, mais non sur le petit matériel. Pendant trois mois, Mme Z______ lui avait dit de ne pas s’inquiéter car elle faisait les mêmes erreurs au début. Personne ne critiquait Mme Z______ lorsqu’elle faisait des erreurs. Cette dernière avait joué un jeu perfide, mais elle ne lui en voulait pas. Si elles avaient eu un rapport normal, elles auraient pu se dire les choses très simplement. Après avoir eu connaissance des critiques, elle avait interrogé Mme Z______, qui lui avait répondu être exaspérée et ne plus en pouvoir. Mme X______ lui avait déclaré que ça s’appelait du « mobbing ». Si elle n’avait pas été à la hauteur à un moment, ce n’était plus le cas, même si elle admettait ne pas avoir compris la boîte Outlook de la réception. Certains collègues lui avaient rapporté que Mme Z______ demandait à d’autres collègues de tout noter pour transmettre à la hiérarchie. Cette dernière avait un plan, ne voulait pas que Mme X______ reste en place et voulait la faire licencier. Elle avait vécu énormément de stress, dont sa collègue était l’instigatrice, et avait l’impression d’être contrôlée en permanence.

c. Conformément à la détermination de l’employeur, compte tenu de l’ensemble des éléments, la direction de l’OCIRT envisageait de demander la fin des rapports de service.

9) Dans ses observations du 23 juillet 2013, Mme X______ a en substance contesté l’insuffisance de prestations reprochée durant l’entretien de service. Elle reconnaissait certaines erreurs. Elle avait cependant une bonne connaissance des secteurs métier et distribuait correctement les messages et téléphones aux bons destinataires. Si, au début, Outlook était son point faible, elle s’était améliorée. Le problème des procédures n’était plus d’actualité. Le temps d’attente des visiteurs n’était pas toujours du ressort de la réceptionniste. Sa hiérarchie était de mauvaise foi quant au problème touchant le secteur des travailleurs détachés. Elle avait cherché une solution pour désengorger le standard téléphonique. Elle n’était pas une personne qui minimisait les problèmes ou les niait. Toutes les réceptionnistes faisaient des erreurs, y compris Mme Z______, mais peu d’erreurs étaient portées à la connaissance des supérieurs. Sa collègue se comportait comme si elle faisait partie des RH, « soufflant le chaud et le froid dans le service », ce qui avait empêché la collaboration. Mme A______ ou M. Y______ avaient manqué à leur fonction de RH. Leur devoir était d’expliquer à Mme Z______ que son rôle était de collaborer avec Mme X______ et non avec eux.

10) Par décision exécutoire nonobstant recours du 15 août 2013, l’OCIRT a prononcé la fin des rapports de service le liant à Mme X______ pour le 30 novembre 2013.

Les commentaires de l’intéressée n’étaient pas de nature à remettre en cause la détermination de sa hiérarchie. Les motifs du licenciement lui avaient notamment été communiqués lors de l’entretien de service. L’insuffisance de ses prestations et son inaptitude à remplir les exigences de son poste ne permettaient pas la poursuite des rapports de service.

11) Par acte du 13 septembre 2013, Mme X______ a recouru auprès de la chambre administrative de la Cour de justice (ci-après : la chambre administrative) contre cette décision, indiquant espérer que cette dernière « entendr[ait] ses revendications et qu’[elle] s’élèver[ait] contre ce licenciement ».

Le licenciement était abusif. Mme Z______ avait usé de « mobbing » à son encontre. De mi-septembre à fin décembre 2012, pour des raisons personnelles, elle avait mis en évidence toutes ses erreurs, même les plus futiles, d’une façon sournoise, sur un ton très colérique, devant sa hiérarchie, en mentionnant ne pas pouvoir travailler avec elle, tout en adoptant une attitude cordiale à son égard, de sorte qu’elle pensait que tout allait bien. Elle avait profité des pauses café pour la dénigrer et proposé aux collaborateurs de dénoncer toutes ses erreurs. Sa hiérarchie avait un parti pris certain pour Mme Z______ et avait couvert ce comportement, sans jamais proposer de confrontation ni de médiation. Du fait de la machination de sa collègue, ses erreurs et oublis avaient augmenté, à cause du contrôle constant, et son état de santé s’était détérioré, en raison de la peur de perdre son travail alors qu’elle l’aimait, gérait bien la réception et était accueillante et bienveillante envers les clients et les collaborateurs. Elle n’avait pas commis autant d’erreurs que sa hiérarchie lui reprochait et elles n’avaient jamais eu de conséquences sur l’extérieur.

12) Par courrier du 12 novembre 2013, Mme X______ a conclu préalablement à l’audition de Mesdames C______ et D______, inspectrices du travail, de Monsieur E______, inspecteur du travail, de Madame F______, assistante administrative, et de Madame G______, inspectrice du travail, et principalement au constat de la violation de ses droits dans la procédure de licenciement et à sa réintégration à son poste à l’OCIRT ou dans un poste similaire à l’État de Genève.

Son droit d’être entendu avait été violé. Elle n’avait jamais été écoutée de façon impartiale. Les reproches concernaient des faits mineurs et étaient présentés comme des fautes graves. Sa hiérarchie ne lui avait jamais proposé de confrontation ou de médiation avec sa collègue, l’empêchant de s’améliorer ou de progresser dans son travail. S’il avait été demandé aux collaborateurs de noter chaque erreur de sa part, les collaborateurs qui lui étaient favorables avaient été systématiquement écartés de la procédure.

13) Dans ses observations du 15 novembre 2013, l’OCIRT a conclu au rejet du recours et à la mise des frais de la cause à la charge de Mme X______.

L’intéressée se trouvait en période probatoire. La décision de licenciement respectait le délai de résiliation. Les insuffisances constatées par la hiérarchie touchaient des tâches essentielles et de base inhérentes à la fonction de l’intéressée, laquelle en avait reconnu une partie et en avait minimisé certaines, ne les considérant pas comme graves. Alors qu’elle estimait avoir amélioré ses prestations, sa hiérarchie avait constaté que les manquements relevés durant l’entretien de service étaient restés d’actualité jusqu’à la fin des rapports de service. La décision de licenciement était consécutive aux nombreuses difficultés rencontrées dans l’exercice de sa fonction.

Le dossier ne contenait aucun élément de nature à établir un « mobbing » de la part de Mme Z______. Les constats d’erreurs ne provenaient pas uniquement de sa collègue ou de sa hiérarchie, mais également d’autres personnes de l’OCIRT. La recourante alléguait abusivement une attitude de « mobbing » pour se protéger contre un licenciement justifié.

14) Sur quoi, la cause a été gardée à juger.

1) Interjeté en temps utile devant la juridiction compétente, le recours est recevable de ces deux points de vue (art. 31 al. 1 et 32 al. 7 de la loi générale relative au personnel de l’administration cantonale, du pouvoir judiciaire et des établissements publics médicaux du 4 décembre 1997 – LPAC – B 5 05 ; art. 132 de la loi sur l'organisation judiciaire du 26 septembre 2010 – LOJ - E 2 05 ; art. 62 al. 1 let. a de la loi sur la procédure administrative du 12 septembre 1985 - LPA - E 5 10).

2) a. L’acte de recours contient, sous peine d’irrecevabilité, la désignation de la décision attaquée et les conclusions du recourant (art. 65 al. 1 LPA). L’acte de recours contient également l’exposé des motifs ainsi que l’indication des moyens de preuve. Les pièces dont dispose le recourant doivent être jointes. À défaut, la juridiction saisie impartit un bref délai au recourant pour satisfaire à ces exigences, sous peine d’irrecevabilité (art. 65 al. 2 LPA).